Pratiquer une culture client efficace au quotidien

Comprendre les enjeux face à un client

Communiquer dans une posture assertive

Argumenter en bénéfices clients

Traiter sereinement les situations délicates 

LA COMPRÉHENSION DE LA SATISFACTION CLIENT

La prestation technique et la prestation relationnelle

Les principales attentes des clients et leur hiérarchisation

L'orientation client dans les fonctions de chacune

La reconnaissance de ses émotions et de celles de ses interlocuteurs

LA PREMIERE RENCONTRE AVEC LE CLIENT EN MISSION

Comment présenter Bobi Réemploi et son rôle

L'adaptation de son comportement à celui de son interlocuteur

L'impact de sa communication verbale, paraverbale et non verbale

LES BESOINS ET ENJEUX DU CLIENT

Les questions à se poser avant la rencontre

Les questions à poser à forte valeur ajoutée

La reformulation des besoins et des motivations

LES TECHNIQUES POUR ARGUMENTER ET CONVAINCRE

L'argumentation avec la méthode BAC

Le traitement des objections avec la méthode CRAC

Oser dire avec la méthode FOCA

Le pilotage des échanges dans une relation adulte-adulte

Pendant la formation

• Alternance d'apports théoriques et d'échanges de pratique
• Mises en situation 
• Retour d'expérience sur les méthodes appliquées dans le contexte professionnel de l'apprenant
  
• Construction de son plan de progression personnalisé

Après la formation 

• Mise à disposition des supports de présentation, de fiches techniques et d'éléments bibliographiques sur l'espace extranet
• Bilan et retour d'expérience 

Avant la formation

• Auto-positionnement préformation de ses compétences
• Questionnaire sur le contexte de sa mission et expression de ses attentes

Pendant la formation

• Partage de l'autopositionnement et des compétences-clés à développer
• Mises en situation avec feedback immédiat
• Débriefing de l'avancée des plans d'actions
• Partage des réussites et des progressions dans l'acquisition des compétences
• Auto-positionnement post formation de ses compétences
• Quiz d'évaluation des acquis de la formation

Après la formation

• Questionnaire à chaud
• Questionnaire à froid au bout de 3 mois
• Retour d'expérience à 4 semaines