SP_Gérer efficacement la relation client

Maintenir une relation client favorable et équilibrée

Traiter avec sérénité les situations délicates

Bâtir une stratégie de suivi et de fidélisation dans la durée

Détecter de nouvelles opportunités à partir des clients actuels

Comprendre la satisfaction client

• Différence entre prestation technique et prestation relationnelle
• Identification et hiérarchisation des attentes clients
• Les moments de vérité dans la relation client-prestataire
• Facteurs clés d'une expérience client positive

Adapter ses comportements relationnels

• Découverte de son style relationnel et adaptation aux autres
• Les dimensions de la communication : verbale, paraverbale et non verbale
• Intelligence émotionnelle dans la relation client
• Développer écoute, empathie et assertivité

Gérer les situations délicates avec professionnalisme 

• Comprendre les mécanismes de tension et d'objection
• Traiter les objections avec la méthode CRAC
• S'affirmer avec la méthode FOCA
• Conduire un échange en posture adulte-adulte
• Transformer une difficulté en opportunité de satisfaction

Développer et structurer la relation avec les comptes existants 

• La pyramide relationnelle et ses enjeux
• Identifier décideurs, prescripteurs et influenceurs
• Analyse du pouvoir et de l'influence avec le GRID
• Utiliser la matrice des “maux de tête” du client pour créer de la valeur

Mettre en place une stratégie de suivi et de fidélisation

• Construire un plan de suivi client
• Organiser des points réguliers à valeur ajoutée
• Indicateurs de satisfaction et signaux faibles
• Posture de partenaire plutôt que prestataire

Identifier de nouvelles opportunités commerciale

• Réunion de bilan et retour d'expérience client
• Collecte de témoignages et valorisation des cas clients
• Entretien de recommandation et développement par le réseau
• Élaboration d'un plan d'action individuel

14h en présentiel 

Pendant la formation

• Alternance d'apports théoriques et d'échanges de pratique
• Mises en situation synchrone
• Retour d'expérience sur les méthodes appliquées dans le contexte professionnel de l'apprenant
  
• Construction de son plan de progression personnalisé

Après la formation 

• Mise à disposition des supports de présentation, de fiches techniques et d'éléments bibliographiques sur l'espace extranet
• Bilan et retour d'expérience 

Avant la formation

• Auto-positionnement préformation de ses compétences
• Questionnaire sur le contexte de sa mission et expression de ses attentes

Pendant la formation

• Partage de l'autopositionnement et des compétences-clés à développer
• Mises en situation avec feedback immédiat
• Débriefing de l'avancée des plans d'actions
• Partage des réussites et des progressions dans l'acquisition des compétences
• Auto-positionnement post formation de ses compétences

Après la formation

• Questionnaire à chaud
• Questionnaire à froid au bout de 3 mois